Dejte si pozor na zaměstnance call centra, konkurence je na cestě! Produkt Google (GOOGL) společnosti Alphabet Inc. s názvem Google Duplex, pomocník s umělou inteligencí (AI) schopný mluvit jako člověk, se pro některé jeví jako úžasný a pro ostatní děsivý. Byl spuštěn technologickým gigantem, aby lidem usnadnil každodenní úkoly.
Stejná výkonná technologie má však pro některé obracení, protože se nyní jeví schopná odvrátit práci telemarketingových profesionálů a operátorů call-center. Google může být na cestě k použití svého lidského zvukového asistenta pro vyřizování hovorů se zákazníky. Během květnové konference pro vývojáře uspořádal generální ředitel Sundar Pichai demonstraci, jak by Duplex mohl provést rezervaci v salonu nebo hotelu, aniž by osoba na druhé straně předpokládala, že komunikují se systémem AI.
Společnost Google údajně má alespoň jednoho potenciálního zákazníka, velkou pojišťovací společnost, která si přeje používat službu Google Duplex ve svých provozech call centra. Jejím cílem je používat Duplex k řešení opakujících se zákaznických dotazů a lidské operátory vstoupí do komplexních dotazů. Společnost provádí testování v rané fázi, i když není jasné, jak dlouho bude trvat, než bude projekt uveden do provozu.
Mluvit jako člověk
Uprostřed vzrůstajících etických otázek ohledně důsledků používání takové technologie vydala společnost Google prohlášení, v němž uvádí, že „aktivně netestuje technologii s obchodními klienty“ a že zůstává „zaměřena na spotřebitelské využití Duplexu“. mluvčí, který řekl, že podniky mohou zkoumat způsoby, jak tuto technologii používat samostatně. "Je důležité, abychom měli zkušenosti přímo pro lidi i pro podniky, a bereme pomalý a měřený přístup, protože začleňujeme poznatky a zpětnou vazbu z našich testů, " řekl mluvčí. Díky velkému seznamu firemních klientů v rohu Google nemusí být čas daleko, aby se mnoho dalších společností skákalo na rozjetý vůz ve snaze ušetřit náklady, snížit provozní režii a zvýšit efektivitu.
Technické firmy se snaží získat kus narůstajícího trhu cloudových call-center, od kterého se očekává, že do roku 2022 vzroste z přibližně 6, 8 miliardy USD v roce 2017 na více než 21 miliard USD. Amazon.com Inc. (AMZN) oznámila loni rok ochotu prodat technologii Alexa, která pohání svou řadu reproduktorů Echo na call centra.
Další technologické giganty, včetně International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), India's Genesys International Corp Ltd. a France Snips také učinily podobné nabídky, protože konkurence ve vesmíru intenzivně roste.
Google věří, že má náskok před ostatními díky svému vynikajícímu zpracování přirozeného jazyka, což je technologie, která umožňuje odpovědět na stejnou otázku různými způsoby pomocí různých slov, a dokonce umožňuje následné otázky v případě, že odpověď není okamžitě dostupná.
