Během několika posledních týdnů jsme strávili spoustu času přemýšlením o budoucnosti poradenského odvětví a o některých klíčových trendech, které můžeme očekávat, že se budeme pohybovat kupředu. Jedním z těchto trendů je klientská zkušenost a stává se velkým mečem pro finanční služby obecně. Ve skutečnosti se podle McKinsey tři ze čtyř z 50 největších globálních bank zavázaly k nějaké formě transformace zákaznických zkušeností.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak klientská zkušenost mění tvar tohoto odvětví, hovořili jsme s Joshem Brownem, generálním ředitelem Ritholtz Wealth Management. Možná znáte Josha z jeho populárního blogu The Reformed Broker , jeho video seriálu s jeho kolegy z RWM nazvaného The Compound nebo z jeho práce přispěvatele do CNBC. Jako někdo, kdo po většinu své kariéry spolupracoval jak s jednotlivci, tak s firemními klienty, Josh věří, že zkušenost může udělat nebo přerušit praxi. Zde je Josh o tom, jak klientská zkušenost mění odvětví.
Vývoj finančních služeb
" Myslím, že budoucnost finančního poradenství je zkušenost klienta, " říká Josh. Zdůrazňuje také, že poradci musí holisticky přemýšlet o své praxi, když se pohybují směrem k integrovanějšímu modelu služeb. „Zkušenosti klientů v moderní éře Amazonu, Netflixu a okamžitého přístupu jsou to, co lidé chtějí, “ vysvětluje a zdůrazňuje, že poradci se musí v tom lépe zlepšovat.
Výzkum potvrzuje, že zákaznický servis a celkové vnímání značky může mít velký dopad na to, jak klienti spolupracují s firmami poskytujícími finanční služby. Nedávná studie společnosti Accenture naznačuje, že 79% severoamerických spotřebitelů má pocit, že jejich vztah s jejich finančním poradcem je čistě transakční, a 40% bankovních klientů tvrdí, že by byli ochotnější držet se své banky, kdyby nabídli více personalizované služby. Ale jaké jsou nejlepší způsoby, jak zajistit, že poskytujete typ zážitku, který vaši klienti potřebují? Podle Josha jde o setkání s nimi, kde jsou, a o zaměření na dlouhodobý vztah.
Jak upřednostnit klientskou zkušenost
"Myslím, že poradci, kteří začínají dnes, se musí zaměřit na to, jak mohou pomoci klientovi, kterého mají teď, a aby se tento vývoj vyvíjel se stárnutím klienta, " vysvětluje Josh. To znamená seznámit se s osobními okolnostmi vašich klientů a pomoci jim plánovat jejich současné finanční cíle i věci, na které se v budoucnu chtějí zaměřit. "To nemusí nutně plánovat jejich odchod do důchodu, může jim to pomoci plánovat nákup jejich prvního domova nebo jim pomoci začít šetřit na vysoké škole dítěte, " říká. Hlavní věc, kterou je třeba mít na paměti, je, že budování těchto svazků vám pomůže co nejlépe sloužit a zároveň umožní rozvoj vztahu.
I když se tato rada může zdát vhodnější pro ty, kteří právě začínají, skutečností je, že může být přínosem i pro ty, kteří již byli zavedeni. Jak se technologie neustále posouvají a vyvíjejí, lidským prvkem je to, co klienti všech věkových skupin hledají.
Chcete-li získat další skvělé informace o tom, jak pěstovat a řídit svou praxi, přihlaste se k odběru našeho týdenního informačního zpravodaje.
