Co je poprodejní podpora
Poprodejní podpora, někdy nazývaná poprodejní služba, je jakákoli služba poskytovaná poté, co zákazník zakoupil produkt. Poprodejní podporu může poskytovat maloobchodník, výrobce nebo poskytovatel zákaznických služeb nebo školení třetích stran a může zahrnovat záruční servis, školení, opravy nebo aktualizace nebo různé další služby. Poprodejní podporu lze považovat za součást celkové marketingové strategie společnosti. Někteří zákazníci mohou hledat produkty společnosti na základě poprodejního servisu, například Geek Squad společnosti Best Buy Co. nebo Apple Care.
Soubor informací o zákaznících - CIF
Rozdělení podpory po prodeji
Poprodejní podpora pomáhá zajistit, aby zákazník získal co nejvíce využití a hodnoty z jeho nákupu. To může zahrnovat školení o existujících funkcích nebo vzdělávání o nových použitích nebo schopnostech. Obchodní zdůvodnění pozáruční podpory spočívá v tom, že může přispět k věrnosti značce a opakovanému prodeji; šťastnější zákazníci mají tendenci vytvářet opakované zákazníky. Dobrá podpora poprodejního prodeje může také vyústit v pozitivní slovo pro společnost. Špatná poprodejní podpora může společnostem bránit v dosažení dobré spokojenosti zákazníků, a tedy růstu.
Příklady poprodejní podpory
Mezi příklady poprodejní podpory patří společnosti, které pomáhají s instalačním procesem (např. Počítačový software), údržbou produktů prostřednictvím bezplatných nebo zlevněných služeb (výměny oleje při nákupu nového automobilu nebo prostřednictvím placeného servisního plánu) a které mají jasná politika výměny a vrácení a poskytnutí čísla zákaznického servisu. Mezi další příklady patří:
- Služby technické podpory a technické podpory: Taková podpora po prodeji může být bezplatná s nákupem položky a může být také prodána v rámci komplexnějšího servisního plánu, jako je například způsob, jakým společnost Best Buy Co. prodává servisní plány související s počítačem Geek Squad. Služba nabízená prostřednictvím technické podpory nebo podpory může zahrnovat technickou pomoc pro osobní počítače, mobilní telefony, software, strojní zařízení a řadu dalších produktů. Online podpora v reálném čase, která zahrnuje e-mail, chat, fóra a rozhraní sociálních médií (a monitorování). reaguje na veřejné stížnosti a kritiku. To může zahrnovat zpracování reklamací nebo oprav. Automatické linky zákaznických služeb: To může zahrnovat rady a řešení častých nebo dokonce složitějších problémů a otázek, ke kterým lze snadno přistupovat kdykoli, telefonicky nebo online. Zdroje automatické podpory: To může zahrnovat snadno přístupná online řešení, která zahrnují fóra, kde zákazníci mohou komunikovat s ostatními uživateli nebo odborníky, zveřejňovat dotazy nebo hledat odpovědi.
Doporučené postupy pro poprodejní podporu
Zákazníci, kteří mají s produktem špatnou zkušenost, mají více míst, než kdy jindy veřejně stěžují. Společnosti by jako takové měly být proaktivní při oslovování zákazníků po uskutečnění nákupu, aby zajistily, že jejich zkušenosti jsou co nejlepší. Rané oslovení zákazníků se může vyhnout návratům produktů a veřejným stížnostem, což může vést k negativnímu vnímání veřejnosti. Tato interakce by také měla probíhat a měla by zákazníkům poskytovat příležitost prodloužit platnost rozhodnutí o koupi produktu. Společnosti by také měly usnadnit spokojeným zákazníkům sdílení jejich zkušeností s jejich produkty, jako je například poskytnutí příležitosti zveřejňovat recenze, nápady a příběhy na sociálních médiích.
