Řízení očekávání klientů je jedním z nejobtížnějších - a často frustrujících - aspektů finančního plánování. Ačkoli mnoho klientů může být docela rozumných, když ztratí peníze na svých investicích, vždy bude několik, kteří jsou odhodláni vyřídit své frustrace na vás, buď telefonicky, korespondcí nebo osobně. Existuje však řada věcí, které poradci mohou udělat, aby zabránili většině těchto výbuchů - a to tím, že pomáhají klientům vytvářet očekávání v mezích reality. Zní to téměř příliš jednoduše, ale když jsou klienti lépe informováni o tom, co mohou od svých investic očekávat - a o jejich vztahu k finančním plánovačům - je méně pravděpodobné, že budou pobouřeni věcmi, které jsou mimo kontrolu plánovatele.
Vzdělání: První linie obrany
Jako finanční plánovač nebo poradce je prvním krokem před provedením jakéhokoli typu investice vzdělání klienta. To platí zejména v případě, kdy byl klient málo investován. Ve skutečnosti mohou někteří klienti hledat vaše služby poté, co slyšeli o přátelích nebo rodinných příslušnících, kteří sklízejí obrovské zisky z určité akcie nebo jiné investice. Tento typ klienta bohužel nemusí znát související rizika nebo šance, které jsou proti nim, aby bylo možné dosáhnout stejného druhu zisku.
Je proto nezbytné (a samozřejmě také vaše zákonná a svěřenecká povinnost) poskytnout klientům realistický pohled založený na historických tržních výkonech hned od začátku. Schopnost posoudit míru rizika, které daný klient může emocionálně podstoupit, je také důležitá při vysvětlování různých úrovní rizika spojeného s různými typy investic. Psychologický finanční profil vám pomůže zajistit alespoň základní představu o toleranci rizika vašeho klienta.
Udržujte správný výhled Jedním z nejtěžších faktů, které lze vysvětlit klientům, jejichž očekávání nejsou splněna, je, že investiční výkonnost je téměř vždy relativní. Pokud klienti nejsou spokojeni s návratností, kterou dostávají ze svých portfolií, možná bude třeba připomenout, jak si jejich portfolia vedou ve srovnání s celkovými trhy. Pokud aktiva klienta vzrostla o 5% za rok, nemusí se klient cítit, jako by se mu dostalo velkého růstu - dokud neuvedete, že referenční indexy v témže roce klesly o 5%.
Dokud klientovy podíly dělají dobře nebo lépe než trhy, budete mít solidní obranu proti jejich stížnostem (pokud jim ovšem samozřejmě slíbíte minimální návratnost bez ohledu na to, co trhy dělají).
Co když klientské portfolio vede špatně? Na rozdíl od situace, kdy portfolio klienta vede relativně dobře, pokud míra návratnosti klienta končí trhy, budete muset poskytnout dobré vysvětlení.
Porovnejte investiční výkon klienta s cíli, které dal na začátku svého vztahu. Pokud portfolio roste dostatečným tempem k dosažení těchto cílů, není výkonnost vnějšího trhu pro všechny praktické účely irelevantní.
V tom všem nejste sami. Nespočet poradců prošlo těmito přesně stejnými situacemi. Na konci 90. let byli někteří poradci, kteří neskočili na rozjetý vůz dotcom. V důsledku toho museli tito plánovači průběžně vysvětlovat klientům, že byli investováni konzervativněji než trhy, v závislosti na jejich příslušných tolerancích rizika. Jakmile na začátku roku 2000 praskla bublina dotcom, tito klienti by se cítili ulevilo, že jejich manažeři neinvestovali do těchto cenných papírů „jistých věcí“. Možná neprožijete takovou potvrzující událost, jako je výbuch technologických bublin, ale pokud máte v srdci nejlepší zájem svých klientů, měli byste mít jen malé potíže s vyhlídkou na jejich situaci a na klidnou mysl.
Správa dalších očekávání
Zatímco investiční výkonnost je hlavní oblastí, kde se musí očekávat klientská očekávání, existují i další oblasti služeb, kde mohou klienti požadovat příliš mnoho. Například klienti, kteří se cítí nespokojeni s jejich investiční výkonností, vás mohou volat několikrát denně, aby zjistili, zda jsou jejich podíly nahoru nebo dolů. Navíc se mohou rozčilovat, pokud neodpovíte na jejich hovory osobně nebo je neprodleně nezavoláte.
Je důležité stanovit si s klienty vhodné hranice, pokud jde o typ a úroveň služeb, které jim poskytnete, a pak se jim držet. Bez ohledu na to, jak jste odškodněni, jsou poplatky, které účtujete svým klientům, měřítkem vaší hodnoty. Navzdory tomu mnoho klientů buď nic neočekává, nebo si nejsou vědomi výhod, které vám přináší výzkum, profilování a návrh portfolia. Tento problém se téměř nevyhnutelně objeví u těch, kteří nakupují pro poradce pouze na základě ceny.
Pro trvalého volajícího je dobrým způsobem, jak poslat tento bod, informovat je, že váš čas je cenný a že chcete být schopni poskytnout stejnou úroveň služeb všem svým klientům. Většina klientů, kteří stojí za to je dodržovat, to bude respektovat. Ostatní klienti mohou od vás očekávat řadu bezplatných služeb, pokud také investují, jako je například bezplatný komplexní finanční plán nebo příprava daně z příjmu. Pokud za tyto služby účtujete samostatné poplatky, je nezbytné, aby klient za tyto služby také platil. Pokud tak neučiníte, pak otevřete bránu pro všechny své ostatní klienty, aby požadovali podobné zacházení.
Nechat jít Bez ohledu na to, kolik služby jste ochotni poskytnout, vždy budou někteří klienti, kteří budou mít větší potíže, než stojí za to. Klienti, kteří se neustále snaží monopolizovat svůj čas nebo zdroje, musí prokázat, že dokážou a budou dělat odpovídající obchod, aby odůvodnili vaše úsilí. Například můžete být mírnější vůči neustálým hovorům od klienta, jehož portfolio má hodnotu 2 miliony dolarů, než od klienta, jehož portfolio má hodnotu 10 000 $. Pokud klient odmítne porozumět vašim hranicím, musíte zrušit váš vztah s touto osobou. Tento typ klienta může být vhodnější pro zprostředkovatele slev nebo jinou službu, která má call centrum.
SEE: Nové služby uvádějí nové klienty
Sečteno a podtrženo Přestože budou vždy existovat klienti, kteří se nemohou potěšit, řádnému vzdělávání svých klientů a stanovení realistických cílů lze zabránit velké konfliktům a nespokojenosti. Kromě toho, pokud jim slíbíte pouze to, co jste schopni dodat, nebudou mít později důvod vás pochybovat. Příležitostné setkání s vašimi klienty v pravidelných časových intervalech vám také dá příležitost.
