Co je míra opuštění?
Míra opuštění je procento úkolů, které zákazník opustil před dokončením zamýšleného úkolu. Existují dvě běžná odvětví, kde je míra opuštění běžně používanou metrikou. První je v call centrech, druhým je online maloobchod.
Jak funguje míra opuštění
Míra opuštění je důležitou metrikou, protože poskytuje společnosti informace o návycích jejich zákazníků a může být předpovědět úroveň spokojenosti zákazníků. U příchozího call centra je míra opuštění procentem příchozích telefonních hovorů uskutečněných do call centra nebo servisního střediska, které zákazník opustil před tím, než hovořil s agentem. Vypočítá se jako opuštěná volání dělená celkovým příchozím hovorem.
Míra opuštění má přímý vztah k čekacím dobám. Čím delší je doba, po kterou zákazníci musí čekat, než se připojí k agentovi, tím vyšší je pravděpodobnost opuštění, protože lidé už jsou unaveni čekáním na pomoc a zavěsí se před dosažením agenta.
Míra opuštění pro online maloobchodníky je procento nakupujících, kteří opustí své virtuální vozíky, aniž by museli dokončit procedury check-out. Vypočítá se podle počtu opuštěných nákupních vozíků vydělených celkově zahájenými transakcemi. I když jsou vozy opuštěny, online prodejci mohou využít zákaznických informací získaných z obsahu košíku ke zlepšení svých marketingových a prodejních technik.
Vzorec opuštěné sazby se obecně počítá jako počet opuštěných incidentů vydělený celkovým počtem incidentů.
Zvláštní úvahy
U call center může vysoká doba opuštění znamenat nedostatečné přidělení zdrojů call centru nebo helpdesku společností a může sedlo společnost s pověstmi, že nabízí špatný zákaznický servis. Může to také vést ke ztrátě prodejních příležitostí a vysoce nespokojeným zákazníkům, což může dosvědčit každý, kdo strávil značné množství času čekáním ve virtuální frontě na zákaznický servis.
U maloobchodníků online by to mohlo znamenat, že maloobchodník má ceny vyšší než jeho konkurenti. Je možné, že před odhlášením zákazník prohledal jiné weby za účelem srovnání cen a skončil nákup svého zboží z jiného online zdroje. Online obchodníci často využijí informace poskytované opuštěnými vozíky ke zlepšení svých marketingových technik a mohou skončit prodejem propagačních předmětů majiteli opuštěného košíku ve snaze dokončit prodej.
Maloobchodník může také hledat trendy ohledně toho, které typy produktů jsou nejčastěji opuštěny, a poté zvýšit své prodejní úsilí kolem těchto produktů ve snaze snížit míru opuštění.
Klíč s sebou
- Míra opuštění je procento, které zákazník opustí nebo opustí před dokončením zamýšleného úkolu. Call centra a online prodejci nejčastěji používají míru opuštění. Vysoká míra opuštění by mohla znamenat, že call centra jsou nedostatečně přidělovaná nebo internetoví maloobchodníci mají vyšší.
